Le chatbot : nouvelle arme du service client

Nous vivons dans une société où la demande autour de l’hyperpersonnalisation est de plus en plus forte. Les clients souhaitent avoir une réponse rapide autour de leurs interrogations, et un service adapté par rapport à leurs demandes. Le bot aide à accompagner les entreprises et améliorer l’expérience client en dialoguant spontanément avec leurs contacts, qu’ils soient clients ou non. Toutefois, peu d’entreprises l’ont à ce jour intégré.

Un outil au service du support client

Les points de contact s’étant multipliés, notamment sur les réseaux sociaux, le bot permet aux agents d’un service client de se concentrer sur des demandes à forte valeur ajoutée (traitement de cas complexes, résolutions d’incidents), en apportant de l’expertise et une touche humaine. Il donne ainsi la possibilité d’augmenter l’employabilité du conseiller client qui va être formé sur de nouveaux outils et acquérir de nouvelles compétences.

Le chatbot est un levier pour un service client en recherche de notoriété et de croissance. Il peut s’avérer judicieux de l’intégrer dans ses objectifs stratégiques clients, financier et processus, afin d’accroitre la satisfaction client et diminuer les couts liés à son activité.

Le chatbot permet surtout à des PME n’ayant pas les ressources nécessaires pour se doter d'un service client, d’avoir une alternative, et de gagner en compétitivité, en réduisant notamment les coûts de relations clients. Par exemple, l’offre RED SFR propose un chatbot en service client, ce qui aide à réduire les coûts.

La programmation d'un chatbot demande de bonnes bases en programmation (Crédits photo : Ecole Robots)

Une diffusion rapide, avec des résultats mitigés

Selon le site Algora School, marché des chatbots prévoit une croissance de 37% en 4 ans pour atteindre un marché de près de 1 milliard d’ici à 2024. Les clients n'ont plus besoin de naviguer sur les sites et profitent de l'immédiateté de l'information.

Dans la banque/assurance, le système de ChatBots se développe, notamment pour le SAV (questions aux services de gestion). De plus en plus d’annonces d’emploi pour des postes de Chef de projet relation client sont disponibles, avec de bonnes connaissances des CRM, comme compétences requises, ainsi de bonnes compétences rédactionnelles, afin de rédiger les road-maps des conversations.

Parmi les exemples populaires, le chatbot Pizza Hut permet la prise de commande à distance, celui de voyages-sncf.com donne toute les informations sur son voyage, celui de Baidu sait réaliser un pré diagnostic avant une consultation médicale.

Cependant, des ratés sont souvent observés, comme avec l’application TAY de Microsoft qui a dérapé sur Twitter. A peine lancé, le Chatbot TAY dérape sur Twitter avec des propos racistes qui se sont glissés dans ses échanges avec les internautes. Seulement 24 heures après le lancement de TAY et plus de 100.000 twittes échangés, Microsoft a tenu une conférence de presse pour s’excuser et suspendre temporairement le compte Twitter de TAY. Il reste beaucoup de progrès à réaliser pour optimiser la qualité d’un Chatbot.

Les solutions les plus prometteuses sont celles qui mixent l’IA et l’humain. Quand l’IA ne sait pas répondre, l’humain prend le relais de manière transparente. De tels systèmes sont plus chers, mais également plus intelligents.