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Concept de satisfaction

Le concept de satisfaction est différent et plus général que le concept de qualité, car la satisfaction prend notamment en compte des variables déterminantes sur des composantes autres que le produit. La satisfaction en ce sens est le sentiment de plaisir ou non (avec toutes les nuances d'appréciation) naissant de la comparaison entre attentes espérées, attentes réelles, attentes comblées. La satisfaction fait appel à la notion de jugement, d'évaluation (intégrant les attentes espérées et l'expérience face à la consommation dans le temps). Une expérience supérieure ou égale aux attentes provoque la satisfaction. À l'inverse, une expérience perçue comme inférieure au niveau d'attentes est perçue comme non satisfaisante. Ce modèle de conception de la satisfaction permet de juger objectivement du niveau de satisfaction par la confirmation ou l'infirmation.

À la compréhension du niveau de satisfaction s'ajoute la notion d'analyse de critères plus psychologiques entrant dans la composante de la satisfaction (telles que les attitudes et les dispositions relativement durables face à un produit/service créées à partir de références sociales, expérimentales, situationnelles) et influençant de manière directe l'intention d'achat, de recommandation et les attentes.