Satisfaction client

Telephone



En savoir plus sur A2S Field and Tab

Quelles sont les causes de satisfaction et d'insatisfaction majeures ?

Les raisons de satisfaction / insatisfaction sont liées au domaine social, expérimental et psychologique.

Répondre aux attentes minimales

L'homme de marketing, au regard de son expérience, sait que certaines attentes sont perçues comme légitimes de la part de ses clients. Ces attentes légitimes ne procurent pas de manière directe une raison de satisfaction. En revanche, si "les attentes standards" ne sont pas satisfaites, cette non réalisation provoque une vive insatisfaction de la part des clients, habitués par l'entreprise à un minimum standard.

Provoquer la surprise et le contentement spontané

L'homme de marketing a, de par le passé, fait l'expérience que l'effet surprise sur une offre ou une communication a comme pour principale résultante un surcroît temporaire de la satisfaction de ses clients lié à l'effet de surprise. À l'inverse, l'expérience montre à l'homme de marketing que la non provocation de l'effet surprise n'entraîne pas de raisons de satisfaction. Utilisée à bon escient, cette technique est fédératrice de satisfaction.

Les principales raisons de satisfaction / insatisfaction

Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction sont principalement liées aux écarts perçus entre les attentes des clients et l'expérience qu'ils ont de l'entreprise ou de l'offre. Ces raisons de satisfaction / insatisfaction diffèrent selon les secteurs d'activité car les clients, selon leur degré de relation à l'entreprise, n'attachent pas la même importance aux mêmes variables. Dans la majeure partie du temps, afin de garantir un niveau de satisfaction "satisfaisant" pour l'entreprise, l'homme de marketing s'attache aux motivations et freins liés à la qualité de l'écoute de l'entreprise, la qualité de l'offre, la qualité de l'application de l'offre, la qualité de communication, la qualité des relations.